dwdove's blog

Pelanggan adalah Raja.. masih ingat kalimat itu? atau masih mengalami sampai saat ini sebagai pelanggan?

Sampai saat ini kalimat tersebut masih berlaku dan bisa ditemui di banyak tempat. Hal tersebut terjadi sejak adanya perubahan pasar dari product centric ke customer centric. Dulu ketika pasar masih dimonopoli oleh beberapa pihak, pedagang adalah Rajanya, karena customer tidak memiliki pilihan, jadi mau tidak mau harus mau. Namun ketika pasar semakin berkembang dan persaingan semakin padat, customer memiliki banyak pilihan dan akhirnya pedagang pun tidak bisa seenaknya sendiri.

Mungkin masih ingat ketika Bank-Bank mulai menjalankan customer service, kemudian diikuti oleh bisnis-bisnis yang lain. Di mana customer mulai dimanjakan dengan serangkaian standard prosedur yang intinya adalah bagaimana membuat customer puas dengan pelayanan yang diberikan, tidak hanya sekedar kualitas produk yang ditawarkan. Namun ketika semua bisnis menerapkan customer service, service akhirnya menjadi standard dan tidak lagi menjadi differensiasi. Maka service yang baik tidak lagi…

Lihat pos aslinya 483 kata lagi

Marketing Journey

Apa bedanya menjual dan memasarkan? Pengertian kedua istilah itu memang suka rancu. Apalagi perusahaan pada umumnya lebih suka memakai marketing executive ketimbang salesman untuk tenaga penjualannya. Alasannya, ‘salesman’ berkonotasi negatif di benak konsumen ketimbang ‘marketing executive’ yang kedengarannya lebih mentereng.

Lihat pos aslinya 277 kata lagi

ARTfansyah

Marketing Communication (Komunikasi Pemasaran) adalah teknik yang digunakan oleh perusahaan atau suatu bidang usaha agar produk atau barang yang dijualnya dapat dikenal dan selalu diingat oleh konsumen secara langsung atau tidak langsung. Contohnya seperti iklan, promosi produk, dsb.

Lihat pos aslinya 145 kata lagi

Manajemen Pemasaran

Pengertian Jasa
Dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini, penulis berpedoman kepada teori-teori yang telah dipelajari sebelumnya. Berikut ini penulis akan membahas mengenai pengertian jasa terlebih dahulu.
Beberapa pendapat mengenai pengertian jasa :
R.G Mudrick, dkk dikutip oleh Yazid (1990:4) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang.
“Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah sedang waktu tertentu. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (Jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada tiap saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan”.
Sedangkan Zeithamel dan Bitner seperti dikutip oleh yazid (1996:5) mendefinisikan :
“Jasa adalah semua yang mencakup aktifitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangibility bagi pembeli pertamanya”.
Kotler (1996:220), mengemukakan bahwa :
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Adapun Payne yang dikutip oleh Yazid (1999:2), mesrumuskan jasa sebagai :
“Aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) tidak berwujud yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi ini bisa saja muncul dan produksi suatu jasa dapat atau tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”.
Djaslim (1999:109)
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan”.
Stanton (2002:204)
“Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak”.
Dari definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana jasa ini mempunyai wujud dan tidak dapat memberikan kepemilikan kepada yang memakainya dan secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama.
2.2 Karakteristik Jasa
Jasa menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh (2002:488) memiliki 4 karaktersitik utama yang sangat mempengaruhi terhadap rancangan program pemasaran. Adapun karakteristik jasa antara lain :
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, tetapi pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa yang dibelinya. Dari kesimpulan ini dapat dilihat mengenai kualitas jasa dari :
 Tempat (Place) , yaitu berupa pelayanan interior maupun eksterior yang mampu memberikan kesan yang meyakinkan atau menarik pelanggan, misalnya kebersihan, penataan tempat, dan lain-lain.
 Karyawan (People), yaitu berupa sikap yang ramah tamah, kecepatan, kerapihan dan lain-lain.
 Peralatan (Equipment), yaitu berupa kecanggihan peralatan yang digunakan, misalnya komputer, alat hitung, dan lain-lain
 Bahan-bahan komunikasi (Communication Materials), yaitu berupa brosur-brosur yang dicetak dan ditata dengan baik serta bentuk-bentuk komunikasi lainnya.
 Simnbol (Symbol), yaitu berupa nama atau lamabang yang singkat, menarik dan memberikan kesan atau kejayaan yang telah dicapai.
 Harga (Price), yaitu berupa biaya-biaya yang jelas dan bersaing.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseperability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dalam memproduksi dan mengkonsumsinya. Apabila suatu barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, maka jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi, maka jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3) Bervariasi (Variability)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah dan memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Hal ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Mudah Lenyap (Perishability)
Suatu jasa tidak dapat bertahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Mudah lenyapnya jasa tidak akan bermasalah apabila terjadi penawaran dan permintaan dengan seimbang. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengukur dan mengevaluasi kapasitas mengenai persediaan jasa guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan tersebut.

2.3 Jenis-jenis Jasa
Klasifikasi jasa menurut Lovelock seperti dikutip oleh Fandy (2002:8), jasa dapat digolongkan menjadi 7 kriteria, yaitu :
1) Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar ini, maka jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa terhadap organisasional. Walaupun berbeda tetapi terdapat kesamaan dalam 2 segmen tersebut, yakni baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, walaupun faktor yan mempengaruhi pembeliannya berbeda.
2) Tingkat Keberwujudan (Tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi 3 macam,yaitu :
a. Rented Goods Service : Dalam jasa jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.
b. Owned Goods Service : Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kinerjanya atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jasa jenis ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.
c. Non Goods Service : Pada jenis ini adalah merupakan jasa personal yan bersifat intangible yang ditawarkan kepada pelanggan.
3) Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service, misalnya : supir taksi dan penjaga malam. Pelanggan akan cenderung lebih selektif pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi, sedangkan untuk jasa yang tidak menggunakan keterampilan tinggi akan menyebabkan kurangnya loyalitas pelanggan, karena penawarannya sangat banyak.
4) Tujuan Organisasi Jasa
berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi Commercial Service atau Profit Service, misalnya : penerbangan dan bank. Dan ada pula Non Profit Service,misalnya sekolah, yayasan dana, panti jompo dan lain-lain.
5) Regulasi
Dari segi regulasi, jasa dapat dibagi menjadi Regulated Service, misalnya : pialang angkutan umum. Dan Non Regulated Service, misalnya : makelar,catering dan lain-lain.
6) Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dikelompokan menjadi Equipment Based Service, misalnya : cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh dan People Based Service, seperti : pelatih sepakbola, satpam dan lain-lain.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat di bagi maenjadi High Contact Service, misalnya : Universitas, Dokter dan Low Contact Service, misalnya : Bisokop

2.4 Pengertian Customer Service

Menurut Kotler (1995-548), yaitu :
“Pelayanan adalah setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan dengan produksi fisik”.

Sedangkan pengertian Pelayanan Pelanggan menurut Davidow & Uttal (1998:23), adalah :
“Pelayanan pelanggan adalah pelayanan konsumen yang memerlukan sebuah gambaran, tindakan dan informasi yang memperbesar kemampuan konsumen untuk menyadari nilai potensial dari inti suatu produk yang dihasilkan”.

Pendapat di atas menjelaskan bahwa pelayanan pelanggan adalah segala hal aktifitas yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kegunaan dari barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan demi tercapainya kepuasan konsumen. Pelayanan pelanggan juga merupakan suatu alat komunikasi untuk menjaga hubungan jangka panjang antar perusahaan dengan konsumen agar tetap berkelanjutan. Sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen.
Fokus utama dari pelayanan kepada pelanggan adalah meyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat menggunakan produk atau jasa dengan maksimal dan memperoleh nilai maksimum dari pembelian itu. Dari pelaksanaan pelayanan, diperlukan faktor-faktor pendukung, yaitu sperti peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat utama untuk membantu dalam pekerjaan dan jasa.

2.4.1 Tujuan Customer Service
Menurut Wiliam B Martin dalam buku manajemen Pelayanan (2004:19), tujuan dari pelaksanaan customer service dalam mempertahankan kepercayaan yaitu :
1) Memancarkan Sikap Positif
Tujuannya agar konsumen mempunyai harapan dalam pelayanan yang diberikan akan memuaskan.
2) Mendefinisikan Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan hendaknya mengetahui semua kebutuhan pelanggan sehingga dapat melayaninya dengan baik.
3) Menyiapkan Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan hendaknya dapat mengetahui kebutuhan pelanggan agar konsumen merasa dengan pelayanan yang ada.
4) Memastikan Pelanggan untuk Kembali
Dengan kepuasan yang diperoleh, maka konsumen diharapkan akan kembali bahkan akan menjadi iklan berjalan yang dapat menambah jumlah konsumen.
2.5 Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan merupakan sikap yang dihasilkan atas kenyamanan konsumen mengenai produk atau jasa yang diberikan oleh suatu perushaan. Akan tetapi pengertian dari kepercayaan itu sendiri dapat mengubah sikap yang dihasilkan oleh konsumen, berikut ini merupakan beberapa pengertian mengenai kepercayaan.
Menurut Christopher Mowen dan Minor (2002:312), mengenai kepercayaan konsumen :
“Semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya”
Objek yang di jelaskan di atas dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakterisitik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Sedangkan manfaatny adalah hal positif yang diberikan kepada konsumen. Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relantionship. Tanpa adanya kepercayaan, maka suatu relationship tidak akan bertahan dalam waktu yang panjang.
Menurut Soetomo (2002), ada 5 tindakan yang menunjukan suatu kepercayaan:
1) Menjaga hubungan
2) Menerima pengaruh
3) Terbuka dalam komunikasi
4) Mengurangi pengawasan
5) Kesabaran akan faham oportuis
Definisi-definisi tersebut digambarkan dalam pandagan klasik bahwa kepercayaan merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang ucapan dari satu pihak lainnya yang dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya.
Para manager harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek , atribut dan manfaat menunjukan persepsi konsumen oleh karena itu, kepercayaan konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Kepercayaan itu mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat didasarkan atas pembelajaran.
Menurut Ramadania (2003:39), adapun indikator kepercayaan adalah sebagai berikut :
1) Reputasi yang dimiliki produk
2) Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk
3) Manfaat yang ada di produk
Hoy dan Tschannen-Moran (1998), Tschannen-Moran dan Moy (2001), mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi yang membentuk kepercayaan, yaitu :
a. Credibility (Kepercayaan atau keadaan yang dapat di percaya)
Yakni itikad baik dan keyakinan bahwa keyakinan akan dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipecaya.
b. Benevolence (Kebajikan atai perbuatan yang baik)
Yakni kemampuan dapat diandalkan untuk memenuhi sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok apabila mereka membutuhkan.
c. Competence (Kompetensi)
Yakni kemampuan yang dimiliki oleh siati pihak dari segi skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
d. Honesty (Kejujuran)
Yakni sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat ditepati. Suatu pernyataan akan dianggap benar apabila dapat megkonfirmasi yang sebenarnya terjadi secara perspektif konsumen dan komitmen janji ditepati.
e. Opennes (Keterbukaan)
Yakni keterbukaan untuk memberitahukan atau memberikan informasi yang dibutuhkan kepada konsumen.

Jenis–jenis kepercayaan menurut Mowen dan Minor (2002,312-313), terdapat 3 jenis kepercayaan, yaitu :
1. Kepercayaan atribut obyek
Pengetahuaan tentang sebuah obyek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut obyek. Kepercayaan atribut obyek meghubungkan sebuah atribut dengan obyek, seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercayaan atribut obyek, konsumen menyatakan apa yang diketahui sesuatu tentang hal variasi atributnya.
2. Kepercayaan manfaat atribut
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah dan memenuhi kebutuhan dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang akan dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan kepercayaan kedua, Kepercayaan atribut merupakan kepercayaan konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat terntentu.
3. Kepercayaan manfaat obyek
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan obyek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat obyek merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.